【地板】生活家：地板行业服务升级——由概念到务实

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    生活家：地板行业服务升级——由概念到务实

在近日举办的“中国地板行业服务年”活动启动仪式上，生活家地板、圣象地板等10家企业获得了由中国林产工业协会地板专业委员会颁发的“中国地板行业服务年优质服务争创企业”牌匾。

在活动现场，生活家地板总经理林德英表示，当前中国地板行业正处于由“价格竞争”向“品牌竞争”发展的拐点上，只有把消费者利益放在第一位的企业才会有未来。为实现由“产品供应商”到“服务供应商”的转型，生活家从去年开始了“金钥匙服务”行动，并通过特训营的方式对全国的经销商及产品服务人员进行集训，以确保为全国消费者提供高水平、高标准的服务。

服务师认证

一线营销和服务人员的素质一直是影响地板行业整体服务水平的短板。由中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》显示，“目前地板行业销售人员普遍缺乏系统培训，近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识等方面的专业培训。

据中国林产工业协会地板专业委员会有关专家透露，近年来，一些地板企业逐步认识到服务的重要性，为了赢得消费者的青睐，纷纷高调发布各自的服务战略，但是由于终端服务人员服务技能的参差不齐，导致这些看起来很吸引人的服务项目，都停留在概念阶段，消费者并没有真正受益。这也是相关单位发起地板行业服务年活动的直接原因。

生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板，从2007年起，开始举办金钥匙服务特训营，分批次对全国的经销商和一线服务人员进行相关理念、知识、规范、标准和技能的培训，全面提升营销终端的服务意识、服务技能和服务水平。

全流程模拟服务和服务技能大比武是金钥匙服务特训营的保留项目。这个过程不仅能够通过实际操作考核学员对知识和技能的掌握情况，而且有许多学员还演练了自己的优势项目，真可以说是各有高招，既活跃了特训营的气氛，又丰富了特训营的内容，提高了特训营的质量。这些优秀的服务技能通过规范化整理，不断地被吸收到金钥匙服务的流程和标准中去，使金钥匙服务变成了一个动态的、不断升级的服务标准。由于很多操作技能和服务标准直接来自一线服务人员，保证了金钥匙服务的可操作性以及员工参与的积极性。

对于那些拿到生活家地板服务师培训合格证和上岗证的员工，也不是可以一劳永逸的，生活家会通过严格培训及考核，每年对其进行年审。客户可以从生活家网站查询服务师的资格证明。同时，生活家把原来的服务技师，改称为服务师，也表示从以产品使用为核心的服务观念到以消费者需求为核心的服务理念的升级，将会为消费者带来更多服务内容与服务利益。

研究消费习惯

一个人的血型及星座对其选择什么样的地板有关联吗？先不要急于给出答案。这也许是一个极端的例子，但这个题目也是生活家对消费者习惯研究的一部分。

研究消费者的生活和消费习惯，是生活家进行产品研发的基础，同时也是生活家为消费者服务的起点。

在世纪之交的2000年前后，地热采暖在中国北方地区大面积推广，但是当时市面上并没有适合地热采暖的地板产品。生活家公司董事长刘硕真立刻联合业内权威专家和有实力的研究机构，研究出了既能适合地热采暖对地板产品严格的物理性能要求，又有实木地板舒适的脚感和表面纹理的实木复合地板。目前，实木复合地板已经发展成与实木地板和复合地板三足鼎立的一个大的地板品类。

2002年，生活家公司敏锐地捕捉到消费者开始厌倦刻板的工业化产品，更加追求回归自然的心理需求，提出了“新奢侈主义”的消费主张，并开发出了具有天然刻蚀感的生活家·巴洛克仿古地板。尽管刘硕真获得了该产品的专利，但由于巨大的市场前景和利润，包括一些大的地板品牌在内，仿制生产巴洛克仿古地板已经成了一种“潮流”，而巴洛克也成了时尚地板的代名词。

有消费者需求的升级，就有生活家创新的动力。继巴洛克仿古地板之后，生活家又研发出了一种可以“玩出魔方的感觉”来的曼宁顿魔方系列地板，这种以方形和长方形为基础元素的地板，解除了传统地板形状的约束，让消费者能够按照自己的想法随意组合设计，拼装出自己所喜欢的图形。可以极大地调动消费者参与和创造的快乐。

消费习惯的研究，让生活家提前捕捉到了消费者的潜在需求，这就可以解释，为什么生活家的新产品总是能够和消费者需求出奇的“巧合”，并不断创造出市场的新热点。

大服务体系

铺装地板时，你最担心的是什么？粉尘、噪音，还有材料的浪费？这也是生活家金钥匙服务所要重点解决的问题。

在地板行业里，“三分质量，七分铺装”是一个长期形成的“共识”，也正因如此，许多地板企业都把铺装当成了服务的全部。

作为木质地板铺装国家标准的起草者之一，生活家公司董事长刘硕真对地板服务有着更深刻的理解。他说，真正优质的服务远不止铺装那么简单，生活家公司将产品研发、生产、销售、物流配送、铺装、信息的反馈和售后服务定义为一个全过程的大服务体系，把优质服务贯穿于企业经营活动全过程中，用领先的、高标准的、透明的服务规范，使消费者明明白白的消费，真正提升地板行业的服务水平。

有人担心服务升级会增加消费者的成本。刘硕真认为这完全是一个认识误区：“好的服务不仅不会增加成本，相反还会降低成本。比如，生活家的四大生产基地建设以及erp项目，都是大服务体系的一部分。通过erp系统和经过优化的物流系统，生产和物流的效率可以提高，成本能够降低，这意味着消费者可以用更低的价格买到更便捷、更优质的服务。

“卖体验”是生活家服务美学的核心，也是其服务升级的目标。刘硕真表示，最终我们卖给消费者的不再是一块块没有生命的地板，而应当是一种美好的体验。

为了让消费者更好地体验到生活家产品所带来的享受和愉悦，生活家在2008年初全球金融危机最深重的时候，逆势布局，在北京市区的中心地带开设了2000平方米的生活家·巴洛克体验馆。从此以后，开设大店，扩大生活家品牌和产品的美学效应，就成了生活家重要的营销经验，也被业内品牌争相仿效。其后，生活家又投资建设了生活家巴洛克自助设计系统，让消费者能够通过diy的形式，根据居家环境，参与到地板材料的选择与设计中来，找到其更称心如意的地板装修方案。

刘硕真说，服务是一个没有止境的工作，考验着一个企业的耐心和创造性。而生活家恰好是一个从来不缺激情、灵感和服务精神的公司。

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